Правовая консультация не является официальным разъяснением, носит информационный характер и не может определенно применяться в каждом конкретном случае.
1 Нормативная база
2 Общие положения
3 Права потребителя жилищно-коммунальных услуг
3.1 Право потребителя на неуплату услуг
3.2 Возмещение материального ущерба потребителям коммунальных услуг
4 Оформление акта-претензии как механизм досудебного урегулирования спора
4.1 Претензия к энергопоставщику
4.2 Оформление претензий участниками розничного рынка электрической энергии
4.3 Претензии по качеству электрической энергии
4.4 Процедура рассмотрения жалоб и разрешения споров
5 Защита прав потребителей в судебном порядке
6 Полезные ссылки
Закон Украины "О жилищно-коммунальных услугах"
Закон Украины "О защите прав потребителей"
Закон Украины "Об обращениях граждан"
Гражданский кодекс Украины
Гражданский процессуальный кодекс Украины
Постановление Пленума Высшего специализированного суда Украины по рассмотрению гражданских и уголовных дел от 17 октября 2014 г. №10 «О применении судами законодательства о судебных издержках по гражданским делам»
Постановление Кабинета министров Украины от 21 июля 2005 года № 630 "Об утверждении Правил предоставления услуг по централизованному отоплению, поставке холодной и горячей воды и водоотвода и типового договора о предоставлении услуг по централизованному отоплению, поставке холодной и горячей воды и водоотводу"
Постановление Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сфере энергетики и коммунальных услуг "Об утверждении Правил розничного рынка электрической энергии" от 14 марта 2019 года № 312
Постановление Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг "Об утверждении Кодекса систем распределения" от 14 марта 2018 г. № 310
Постановление Национальной комиссии, осуществляющей государственное регулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг "Об утверждении Кодекса системы передачи" от 14 марта 2018 г. № 309
Постановление Кабинета Министров Украины от 05 марта 2022 г. № 206 "Некоторые вопросы оплаты жилищно-коммунальных услуг в период военного положения"
Внимание!!! С 24 февраля 2022 года, согласно Закону Украины "О правовом режиме военного положения" , в Украине введен режим военного положения !
В соответствии с постановлением Кабинета Министров Украины от 05 марта 2022 г. № 206 "Некоторые вопросы оплаты жилищно-коммунальных услуг в период военного положения" прекращение/остановка предоставления жилищно-коммунальных услуг в случае их неоплаты или оплаты не в полном объеме услуги населением в территориальных общинах, расположенные на территориях, на которых ведутся боевые действия (территориях возможных боевых действий, активных боевых действий, активных боевых действий, на которых функционируют государственные электронные информационные ресурсы) или временно оккупированных Российской Федерацией , в соответствии с перечнем, утвержденным приказом Министерства оккупированных территорий (до даты прекращения возможности боевых действий, завершения боевых действий, завершения временной оккупации) или если недвижимое имущество потребителя было повреждено в результате военных (боевых) действий при условии информирования о таких случаях соответствующего исполнителя коммунальной услуги - запрещено .
Жилищно-коммунальные услуги – это результат хозяйственной деятельности, направленной на обеспечение условий проживания и пребывания лиц в жилых и нежилых помещениях, домах и сооружениях, комплексах домов и сооружений в соответствии с нормативами, нормами, стандартами, порядками и правилами. Потребителем жилищно-коммунальных услуг признается физическое или юридическое лицо, получающее или намеренное получить жилищно-коммунальную услугу. Коммунальные предприятия являются самостоятельными субъектами хозяйствования, которые создаются с целью содержания домов и придомовых территорий, предоставления услуг по ликвидации аварий в жилищно-коммунальной сфере и обеспечению заключения договоров по потреблению тепла, водоснабжению и водоотводу с производителями и потребителями таких услуг (ст. 1 .Закона Украины "О жилищно-коммунальных услугах") .
Следует отметить, что предоставление жилищно-коммунальных услуг является разновидностью договорных обязательств, поэтому порядок их предоставления, защита прав потребителей жилищно-коммунальных услуг и урегулирование других отношений, возникающих вокруг жилищно-коммунальных услуг, регулируется действующим законодательством, а также договорами о предоставление жилищно-коммунальных услуг, которые заключает каждый потребитель с организацией-приемником. Именно поэтому следует позаботиться о наличии подписанных договоров с организациями-надателями жилищно-коммунальных услуг. Договор – это именно тот документ, на основании которого потребитель может предъявлять претензии за неоказанные или за некачественно предоставленные услуги, требовать возмещения или перерасчета стоимости услуг.
В соответствии с Законом потребители жилищно-коммунальных услуг обязаны заключить новые договоры с исполнителями коммунальных услуг (кроме услуг по снабжению электроэнергией и природным газом) по каждому виду коммунальной услуги .
Договоры о предоставлении жилищно-коммунальных услуг заключаются в соответствии с типовыми или примерными договорами, утвержденными Кабинетом Министров Украины или другими уполномоченными законом государственными органами. В связи с установленным Кабинетом Министров Украины карантином и изменениями, предусмотренными Законом «О внесении изменений в некоторые законодательные акты Украины, направленных на обеспечение дополнительных социальных и экономических гарантий в связи с распространением коронавирусной болезни (COVID-19)» № 540-IX от 30 марта 2020 года, потребители жилищно-коммунальных услуг обязаны заключить договоры с исполнителями коммунальных услуг не позднее пяти месяцев со дня завершения карантина.
Договоры о предоставлении коммунальных услуг, заключенные до введения в действие настоящего Закона , сохраняют силу на условиях, определенных такими договорами, до даты вступления в силу договоров о предоставлении соответствующих коммунальных услуг, заключенных по правилам, определенным настоящим Законом .
Если согласно договорам о предоставлении коммунальных услуг, заключенным к введению в действие настоящего Закона , предусмотрен более ранний срок их прекращения, такие договоры считаются продленными на тот же срок и на тех же условиях.
Права потребителей жилищно-коммунальных услуг определены ст. 7 Закона Украины "О жилищно-коммунальных услугах" . <br>Каждый житель дома является потребителем жилищно-коммунальных услуг.
Их основной перечень исчерпывающий и четко определен в Законе Украины «О жилищно-коммунальных услугах» , который введен в действие в мае 2019 года (далее – Закон).
По новому распределению к коммунальным относятся услуги по снабжению и распределению природного газа, электрической и тепловой энергии, горячей воды, централизованного водоснабжения и водоотвода, обращение с бытовыми отходами, к жилым услуга по управлению многоквартирным домом.
Закон в целом очертил новые аспекты функционирования данной сферы. Кроме введения модели договорных отношений между исполнителями и потребителями, были четко определены права и обязанности всех участников правоотношений в сфере предоставления жилищно-коммунальных услуг.
Потребитель жилищно-коммунальных услуг имеет право:
получать своевременно и надлежащее качество жилищно-коммунальные услуги согласно условиям заключенных договоров;
безвозмездно получать от исполнителя жилищно-коммунальных услуг информацию о ценах/тарифах, общей стоимости месячного платежа, структуре цены/тарифа, нормах потребления и порядке предоставления соответствующей услуги;
на возмещение ущерба, причиненного его имуществу, вреда, причиненного его жизни или здоровью вследствие ненадлежащего предоставления или неоказания жилищно-коммунальных услуг;
на уменьшение в установленном законодательством порядке размера платы за жилищно-коммунальные услуги в случае их непредоставления, предоставления не в полном объеме или снижения их качества;
на неоплату стоимости коммунальных услуг (кроме поставки тепловой энергии) в случае их неиспользования за период временного отсутствия в жилом помещении потребителя и других лиц более 30 календарных дней , при условии документального подтверждения в соответствии с условиями договоров о предоставлении коммунальных услуг;
составлять и подписывать акты-претензии в связи с нарушением порядка предоставления жилищно-коммунальных услуг;
расторгнуть договор о предоставлении коммунальной услуги, предупредив об этом исполнителя соответствующей коммунальной услуги не менее чем за два месяца до даты расторжения договора при условии допуска исполнителя для осуществления технического прекращения предоставления соответствующей услуги и т.п.
Законом определено, что потребитель имеет право на бесперебойное и своевременное получение коммунальной услуги надлежащего качества. Это право предполагает получение услуги на постоянной основе, без необоснованных перерывов и перебоев, в необходимом количестве и соответствующем качестве
Услуга, которую потребители получают, должна отвечать четко установленным требованиям, также определенным в Законе, правилах или договоре о предоставлении услуги. Обязанность обеспечивать соответствующее качество возлагается на исполнителя, то есть на компанию, предоставляющую эту услугу
Предоставление коммунальных услуг осуществляется непрерывно, кроме случаев, когда проводятся ремонтные и профилактические работы в межотопительный период для системы отопления (исходя из климатических условий согласно нормативно-правовым актам) или при необходимости ликвидации последствий аварии. Если перерыв в предоставлении услуг плановый, исполнитель должен уведомить потребителя об этом не позднее чем за 10 рабочих дней . Если ситуация незапланирована и перерыв необходим для устранения последствий аварии, исполнитель сообщает об этом не позднее чем через 3 часа с начала такого перерыва. При наступлении таких перерывов плата за жилищно-коммунальную услугу не начисляется
Потребитель жилищно-коммунальных услуг имеет право получать всю необходимую информацию о порядке предоставления, тарифах и нормах потребления услуг, в частности, узнать о структуре тарифа, общей стоимости месячного платежа, нормах потребления и порядке предоставления соответствующей услуги, получать детальный расчет распределения объема потребленных услуг между потребителями. многоквартирный дом. Также Законом предусмотрено, что исполнитель должен информировать потребителей услуг о любом намерении изменения тарифа на ту или иную услугу
Право на возмещение ущерба нанесенного имуществу вследствие ненадлежащего снабжения услуги и незаконное проникновение в принадлежащее ему жилье тоже определено в Законе. Компания, предоставляющая услугу, обязана принимать все необходимые меры для устранения последствий аварий, возникающих при предоставлении коммунальных услуг, устранять все нарушения, которые негативно влияют на качество услуг, и выплачивать потребителю штраф за превышение установленных сроков проведения аварийно-восстановительных работ. , в случае причиненного вреда имуществу потребителя, его жизни или здоровью, возникающей вследствие ненадлежащего предоставления или неоказания жилищно-коммунальных услуг Законом предусмотрено возмещение.
Поскольку исполнитель услуг ответственен за их качество, он должен своевременно реагировать на вызовы потребителей и подписывать акты-претензии. Это право потребителя также предусмотрено украинским законодательством.
В связи с нарушением порядка предоставления жилищно-коммунальных услуг, изменением их потребительских свойств и превышением сроков проведения аварийно восстановительных работ потребитель может составлять и подписывать акты претензии.
Если жилищно-коммунальная услуга не предоставляется или предоставляется не в полном объеме, потребитель вправе вызвать исполнителя коммунальных услуг для проверки их количества или качества. По результатам проверки составляется акт-претензия, которую подписывает потребитель и исполнитель. Исполнитель обязан не позднее чем в течение суток с момента получения уведомления потребителя прибыть по вызову. В случае если представитель компании не явился, такой акт подписывается не менее чем двумя потребителями этой коммунальной услуги и направляется исполнителю заказным письмом. Компания-поставщик услуги обязана в течение пяти рабочих дней решить вопрос об удовлетворении требований определенных в акте-претензии или отправить обоснованный отказ.
Законом предусмотрено, что потребитель может не оплачивать стоимость коммунальных услуг (кроме поставки тепловой энергии) в случае их неиспользования (при отсутствии приборов учета) за период своего временного отсутствия в жилом помещении потребителя и других лиц более 30 календарных дней.
Однако это возможно только при условии документального подтверждения в соответствии с условиями договоров о предоставлении коммунальных услуг заключенных между исполнителем и потребителем.
Законом также четко определен перечень обязанностей индивидуальных и коллективных потребителей жилищно-коммунальных услуг.
Индивидуальный потребитель обязан:
Принимать необходимые меры по устранению выявленных неполадок, связанных с получением жилищно-коммунальных услуг, возникших по его вине;
обеспечивать целостность оборудования приборов учета коммунальных услуг согласно условиям договора;
оплачивать предоставленные жилищно-коммунальные услуги по тарифам установленным в соответствии с законодательством и в сроки, предусмотренные договорами;
соблюдать правила безопасности и санитарные нормы;
в случае несвоевременной оплаты платежей оплачивать пеню;
информировать управляющего, исполнителей коммунальных услуг об изменении собственника жилья или фактическое количество лиц, постоянно проживающих в жилье потребителя;
допускать в свое жилье исполнителей коммунальных услуг в порядке, определенном законом и договорами о предоставлении соответствующих жилищно-коммунальных услуг для ликвидации аварий, устранения неполадок санитарно-технического и инженерного оборудования, его установки и замены, проведения технических и профилактических осмотров и проверки показаний приборов-распределителей , что обеспечивают индивидуальный учет потребления соответствующей коммунальной услуги в квартире.
Важно отметить , что коллективный потребитель обязан обеспечивать распределение между потребителями объема коммунальных услуг в соответствии с законодательством и предоставлять им детальный расчет распределения потребленных коммунальных услуг, а в случае учета средствами измерительной техники узла учета, предоставлять информацию о их показаниях.
Все права и обязанности потребителей, управляющих и исполнителей жилищно-коммунальных услуг определены Законом Украины «О жилищно-коммунальных услугах» № 2454-VIII от 07.06.2018. Защита прав потребителей осуществляется уполномоченным центральным органом исполнительной власти, реализующим государственную политику в сфере государственного надзора за соблюдением законодательства о защите прав потребителей.
Как предполагает ст. 7 Закона Украины «О жилищно-коммунальных услугах» , потребитель имеет право на неуплату стоимости жилищно-коммунальных услуг на период временного отсутствия потребителя и/или членов его семьи. Для реализации этого права потребитель должен обратиться к исполнителю услуг с письменным заявлением и официальными документами, подтверждающими факт отсутствия. Это могут быть документы с места временного проживания, работы, лечения, обучения, прохождения военной службы, отбывания наказания.
К примеру , чтобы не платить за услуги холодного и горячего водоснабжения на период временного отсутствия потребителя и членов его семьи, следует обратиться с заявлением к исполнителю указанных услуг для опломбирования запорных вентилей на вводе в квартиру или собственное здание. По письменному заявлению потребителя исполнитель в течение суток возобновит предоставление услуг, сняв пломбы. Такой порядок установлен п.32 Правил предоставления услуг централизованного отопления, подачи холодной и горячей воды и водоотвода, утвержденных постановлением КМУ от 21.07.05 г. №630.
Материальный вред возмещается на основании предоставленных доказательств. Доказательствами могут быть любые данные, имеющие отношение к делу и удостоверяющие факт причинения вреда, а также понесение материальных затрат, причинную связь между причиненным вредом и действиями ответчика. Для определения размера причиненного ущерба и установления причинно-следственной связи необходимо будет провести соответствующую экспертизу за счет истца. В дальнейшем расходы на экспертизу можно включить в цену иска.
Если уровень предоставляемых услуг не соответствует предъявляемым требованиям, потребитель имеет право требовать защиты своих прав в рамках Закона Украины "О защите прав потребителей и Закона Украины "О жилищно-коммунальных услугах" . Этот вид защиты прав потребителей жилищно-коммунальных услуг реализуется через составление и подписание актов-претензий в связи с нарушением порядка предоставления жилищно-коммунальных услуг, изменением их потребительских свойств и превышением сроков проведения аварийно-восстановительных работ; объема потребленных коммунальных услуг между потребителями многоквартирного дома; "О жилищно-коммунальных услугах".
Вместе с тем потребитель имеет право на уменьшение размера платы за предоставленные услуги . Для этого потребитель в соответствии с Законом Украины «О жилищно-коммунальных услугах» имеет право вызвать представителя исполнителя для составления и подписания акта-претензии , в котором указываются сроки, виды, показатели нарушений и т.п.
Вызов представителя исполнителя должен осуществляться способом, оговоренным в договоре между потребителем и исполнителем. Наиболее удобным и надежным является направление письменного заявления, которое необходимо зарегистрировать в канцелярии исполнителя с получением входного номера исполнителя и подписью лица, принявшего заявление.
Содержание заявления о вызове представителя исполнителя услуг для оформления акта-претензии или проверки качества предоставления услуг:
на основании какого пункта договора вам должны быть предоставлены услуги,
услуги предоставлены с нарушениями, или не предоставлены вообще,
указать, где (адрес, по которому предоставляются услуги) и когда (как правило, в течение двух дней с момента получения заявления исполнителем) должен явиться представитель исполнителя.
По результатам проверки качества предоставления коммунальных услуг или качества услуг по управлению многоквартирным домом составляется акт-претензия, который подписывается потребителем и исполнителем коммунальной услуги или управляющим (по услугам по управлению многоквартирным домом). Исполнитель коммунальной услуги или управляющий (относительно услуги по управлению многоквартирным домом) обязан прибыть по вызову потребителя в сроки, определенные в договоре о предоставлении услуги, но не позднее чем в течение суток с момента получения уведомления потребителя. Акт-претензия составляется исполнителем коммунальной услуги или управляющим (относительно услуги по управлению многоквартирным домом) и потребителем и должен содержать информацию о том, в чем заключалось непредоставление, предоставление не в полном объеме или ненадлежащего качества коммунальной услуги или услуги по управлению многоквартирным домом, дату ( срок) ее непредоставление, предоставление не в полном объеме или ненадлежащего качества, а также другую информацию, характеризующую неоказание услуг, предоставление их не в полном объеме или ненадлежащее качество. В случае проведения проверки качества предоставленных услуг по централизованному водоснабжению, централизованной поставке горячей воды или поставке природного газа, потребитель имеет право осуществить забор проб. Информация о заборе проб включается в акт-претензии. В случае установления по результатам исследования отобранных проб факта снабжения услуг ненадлежащего качества расхода потребителя на оплату проведенных исследований проб подлежат компенсации за счет исполнителя соответствующей услуги.
В случае неприбытия исполнителя коммунальной услуги или управляющего (относительно услуги по управлению многоквартирным домом) в установленный срок или необоснованного отказа подписать акт-претензию такой акт подписывается потребителем, а также не менее чем двумя потребителями соответствующей услуги, проживающими (расположенными) в соседних зданиях ( в помещениях - если услуга предоставляется в многоквартирном доме), и направляется исполнителю коммунальной услуги или управляющему (об услуге управления многоквартирным домом) заказным письмом. Исполнитель коммунальной услуги или управляющий (относительно услуги по управлению многоквартирным домом) в течение пяти рабочих дней решает вопрос об удовлетворении требований, изложенных в акте-претензии, или выдает (отправляет) потребителю обоснованный письменный отказ в удовлетворении его претензии . В случае непредоставления исполнителем (управителем) ответа в установленный срок претензии потребителя считаются признанными таким исполнителем (управителем).
Статьей 28 Закона Украины "О жилищно-коммунальных услугах" регламентирован порядок оформления претензий потребителей в многоквартирном доме, который основывается на тех же принципах. Однако, есть некоторые особенности , такие как:
в случае непредоставления, предоставления не в полном объеме или ненадлежащего качества коммунальных услуг, предоставляемых в многоквартирном доме на основании индивидуальных договоров, вызов исполнителя для проверки количества и качества предоставленных коммунальных услуг, подписание акта-претензии, отнятие проб осуществляется совладельцем - стороной договора или его представителем,
по требованию совладельца - стороны договора в проверке количества и качества предоставленных коммунальных услуг принимают участие представитель объединения совладельцев многоквартирного дома или управляющий, если управление многоквартирным домом осуществляет соответственно объединение совладельцев многоквартирного дома или управляющий, которые в таком случае также подписывают акт-претензию ,
в случае неприбытия представителя объединения совладельцев многоквартирного дома или управляющего по требованию совладельца для участия в проверке количества и качества предоставленных коммунальных услуг в установленный срок или необоснованного отказа подписать акт-претензию такой отказ не препятствует проведению проверки количества и качества предоставленных коммунальных услуг и /или подписание акта-претензии. Информация об отказе указывается в акте-претензии,
в случае непредоставления, предоставления не в полном объеме или ненадлежащего качества коммунальных услуг, оказываемых в многоквартирном доме на основании договора, заключенного между исполнителем таких услуг и объединением совладельцев многоквартирного дома как коллективным потребителем, вызов исполнителя для проверки количества и качества предоставляемых услуг, подписание акта-претензии, изъятие проб осуществляется представителем объединения совладельцев многоквартирного дома. Совладельцы принимают участие в проверке по желанию,
по требованию объединения совладельцев многоквартирного дома – стороны договора в проверке количества и качества предоставленных коммунальных услуг принимает участие управляющий, который в таком случае также подписывает акт-претензию.
в случае неприбытия управляющего по требованию объединения совладельцев многоквартирного дома для участия в проверке количества и качества предоставленных коммунальных услуг в установленный срок или необоснованного отказа подписать акт-претензию такой отказ не является препятствием для проведения проверки количества и качества предоставленных коммунальных услуг и/или для подписание акта-претензии. Информация об отказе указывается в акте-претензии,
в случае непредоставления, предоставления не в полном объеме или ненадлежащего качества коммунальных услуг, предоставляемых в многоквартирном доме на основании коллективного договора о предоставлении коммунальных услуг, заключенного между исполнителем таких услуг и управляющим или другим уполномоченным совладельцем лицом, вызов исполнителя для проверки количества и качества предоставленных услуг, подписание акта-претензии, отнятие проб осуществляются таким управляющим или другим уполномоченным совладельцем лицом. Совладельцы или представители объединения совладельцев многоквартирного дома принимают участие в проверке по желанию,
в случае непредоставления, предоставления ненадлежащего качества услуг управления многоквартирным домом вызов управляющего для проверки качества предоставляемых услуг, подписание акта-претензии осуществляется стороной договора об управлении многоквартирным домом.
Образец Акта-претензии для потребителей жилищно-коммунальных услуг можно найти в интернете
Порядок рассмотрения обращений, жалоб и претензий потребителей – участников розничного рынка электрической энергии предусмотрен Постановлением Национальной комиссии, осуществляющим государственное регулирование в сферах энергетики и коммунальных услуг от 14.03.2019 № 312
Пунктом 8.1.2. Правил, утвержденных Постановлением, предусмотрено, что потребитель, в случае нарушения его прав и законных интересов, в первую очередь должен обратиться к участнику розничного рынка с обращением/жалобы/претензией по устранению таким участником нарушения и восстановления прав и законных интересов потребителя. К обращению/жалобы/претензии прилагаются имеющиеся оригиналы решений или копии решений, которые принимались по его обращению/жалобы/претензии ранее, а также при наличии других документов, необходимых для рассмотрения обращения/жалобы/претензии, которые после его (ее) рассмотрения возвращаются потребителю . Если обращение не содержит данных, необходимых для принятия обоснованного решения, участник розничного рынка может в срок не более 3 календарных дней обратиться к потребителю за дополнительной информацией, необходимой для полного и объективного рассмотрения обращения/жалобы/претензии. В случае непредоставления потребителем необходимой информации (документов), объяснений обстоятельств, указанных в обращении/жалобе/претензии, участник розничного рынка должен предоставить потребителю разъяснение (ответ) исходя из имеющейся у него информации.
Важно! Непредоставление потребителем дополнительной информации не является основанием для отказа участником розничного рынка в рассмотрении обращения/жалобы/претензии потребителя.
Участник розничного рынка, получив от потребителя обращение/жалобу/претензию, должен его зарегистрировать и рассмотреть в соответствии с порядком, определенным Правилами. Если потребитель не согласен с решением, принятым по его обращению/жалобе/претензии, он может обжаловать такое решение путем направления жалобы регулятору или энергетическому омбудсмену. Жалоба может быть подана потребителем в течение 1 года с момента принятия решения участником обжалуемого розничного рынка, но не позднее 1 месяца, начиная со дня, следующего за днем ознакомления или получения потребителем этого решения.
Важно! Участник розничного рынка вправе не рассматривать жалобу, поданную с нарушением указанного срока.
Пропущенный потребителем по уважительной причине срок может быть восстановлен должностным лицом участника розничного рынка, который в соответствии с должностными обязанностями имеет полномочия принимать такие решения.
Решение Регулятора, энергетического омбудсмена или участника розничного рынка, который рассматривал обращение/жалобы/претензию, в случае несогласия с ним может быть обжаловано потребителем или участником розничного рынка (по решению Регулятора, энергетического омбудсмена) путем обращения в суд в сроки, предусмотренные законодательством Украины.
Этим же Постановлением предусмотрено, что в случае нарушения участником розничного рынка требований Правил и/или условий договоров, наличие которых предусмотрено настоящими Правилами , участник розничного рынка, в отношении которого было совершено нарушение, составляет в произвольной форме претензию и представляет ее участнику розничного рынка, которым было совершено нарушение. В случае причинения участнику розничного рынка электрической энергии ущерба в претензии указываются основания и размер начисленных убытков. К претензии могут прилагаться документы, подтверждающие вину оператора системы (электропоставщика электрической энергии или потребителя) и размер начисленных убытков.
Участник розничного рынка в течение 30 календарных дней с даты получения претензии должен устранить нарушения и/или возместить ущерб, причиненный участнику розничного рынка, которым была подана претензия, о чем сообщить другой стороне, или предоставить ему обоснованный отказ по удовлетворению его претензий полностью или частично. К отказу в удовлетворении претензии участник розничного рынка может добавить документы, подтверждающие вину другой стороны или отсутствие своей вины. В ходе рассмотрения претензии участники розничного рынка обязаны по запросу другой стороны предоставлять уточняющую информацию и документы, необходимые для рассмотрения претензии.
В случае непредоставления участником розничного рынка ответа на претензию другого участника розничного рынка в установленный срок или несогласия с содержанием ответа участник розничного рынка вправе обратиться к энергетическому омбудсмену (в пределах его полномочий), Регулятору, центральному органу исполнительной власти, обеспечивающему формирование и реализацию государственной политики в электроэнергетическом комплексе, центрального органа исполнительной власти, реализующей государственную политику в сфере надзора (контроля) в области электроэнергетики, Антимонопольного комитета Украины в соответствии с компетенцией и/или в суд.
Спорные вопросы возмещения убытков и/или определения их размера решаются при рассмотрении претензии путем переговоров между участниками розничного рынка или в судебном порядке.
При поступлении претензии/жалобы потребителя относительно качества электрической энергии оператор системы рассматривает ее в течение 15 дней со дня получения претензии/жалобы , а в случае проведения измерений показателей качества электрической энергии в точке распределения (передачи) электрической энергии - в течение 30 дней. Рассмотрение претензий и жалоб потребителей относительно показателей качества электрической энергии, измерения показателей качества электрической энергии, претензий по возмещению ущерба, причиненного вследствие несоблюдения оператором системы показателей качества электроснабжения, в частности несоблюдения показателей качества электрической энергии и перерывов в электроснабжении, осуществляется в соответствии с требованиями Кодекса систем распределения и Кодекса системы передачи и/или правил рассмотрения обращений потребителей относительно действий хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сферах энергетики и/или коммунальных услуг, и урегулирования споров, утвержденных Регулятором.
В случае получения претензии потребителя относительно перерывов (ограничения) в электроснабжении, возникших в результате технологических нарушений в работе сетей оператора системы или плановых работ без уведомления потребителей в установленном порядке, оператор системы составляет акт о применении ограничения, в котором указывается продолжительность перерыва (ограничения) в электроснабжении. Акт о применении ограничения составляется в форме двух экземплярах и подписывается уполномоченными представителями потребителя и оператора системы. Стороны могут приложить к акту документы, подтверждающие вину другой стороны или отсутствие своей вины.
Продолжительность перерыва (ограничения) определяется совместно по документации потребителя и оператора системы в соответствии с диспетчерскими оперативными документами оператора системы. Если перерыв в электроснабжении вызван технологическими нарушениями в работе сетей оператора системы, то для расчета объема недоотпущенной электрической энергии продолжительность перерыва уменьшается на промежуток времени, регламентируемый Правилами устройства электроустановок в соответствии с категорией надежности электроснабжения токоприемников потребителя.
Участники розничного рынка, осуществляющие распределение или снабжение электрической энергией потребителям, обязаны осуществлять рассмотрение жалоб и разрешать споры в порядке, определенном Правилами , Кодексом систем распределения и другими нормативно-правовыми актами Регулятора.
Во время осуществления своей деятельности, в частности, рассмотрения полученных от потребителей обращений (жалоб/претензий), участники розничного рынка должны соблюдать разработанные стандарты/требования/процедуры. Стандарты/требования/процедуры, разрабатываемые участниками розничного рынка, должны отвечать следующим требованиям:
быть изложены на понятном и доступном языке;
предоставлять возможность потребителю подавать обращения/жалобы/претензии в устной форме (с помощью телефона или при личном приеме ответственному работнику участника розничного рынка) и/или письменной форме (включая средства электронной связи);
предоставлять возможность потребителям с ограниченными возможностями получать информацию, подавать обращения/жалобы/претензии удобным для них способом. Для обеспечения такой возможности участники розничного рынка должны создать инструкцию с учетом требований, определенных законодательством;
четко описывать поэтапные меры (алгоритм), принимаемые участником розничного рынка в ходе рассмотрения обращения (жалобы/претензии), полученной от потребителя, а также порядок личного приема потребителей;
описывать решения, которые может принимать участник розничного рынка по результатам рассмотрения обращения (жалобы/претензии) (извинения, предоставления разъяснений, уведомления о принятых мерах по устранению нарушений, уведомления о возмещении убытков/компенсации и т.п.).
Процедура рассмотрения обращений, жалоб и претензий, разрабатываемая электропоставщиком и оператором системы, должна предусматривать:
предоставление предварительного ответа о возможности решения вопроса или уведомления электропоставщика (оператора системы) о начале рассмотрения обращения/жалобы/претензии и сроках его рассмотрения. Предварительный ответ предоставляется в течение 1 рабочего дня со дня получения обращения/жалобы/претензии, если в нем указан адрес электронной почты потребителя, номер телефона или информация, известная электропоставщику (оператору системы);
время рассмотрения обращения (жалобы/претензии) и предоставления ответа;
регистрацию всех полученных обращений (жалоб/претензий) потребителей с использованием общей классификации обращений (жалоб/претензий), утвержденной Регулятором.
Участники розничного рынка должны осуществлять личный прием потребителей, регистрацию и хранение обращений/жалоб/претензий потребителей и приложений к ним в соответствии с порядком, определенным Правилами и /или положением об информационно-консультационном центре по работе с потребителями электрической энергии, утвержденным Регулятором . Участники розничного рынка должны выполнять функции, выполняемые информационно-консультационным центром, независимо от того, создан ли участником розничного рынка такой центр. Обеспечение такой работы может выполняться соответствующим структурным подразделением (сектором) участника розничного рынка или отдельным его работником.
Участники розничного рынка должны осуществлять фиксацию полученных от потребителя обращений (жалоб/претензий) в отдельном едином реестре с указанием следующих данных:
дата получения обращения/жалобы/претензии;
регистрационный номер;
способ, по которому подано обращение (жалобы/претензию);
фамилия, имя, отчество, контактные данные потребителя, подавшего обращение/жалобу/претензию (или от имени которого было подано обращение (жалобы/претензию);
тематика обращения/жалобы/претензии;
краткое описание содержания обращения/жалобы/претензии;
краткое описание предварительного ответа на обращение/жалобы/претензию или уведомление о получении обращения/жалобы/претензии;
механизм рассмотрения обращения/жалобы/претензии;
результат рассмотрения обращения/жалобы/претензии;
средства последующей коммуникации, согласованные с потребителем.
Полученные участником розничного рынка информация и/или материалы от потребителя или структурного подразделения этого участника розничного рынка должны прилагаться к обращению/жалобы/претензии.
Все обращения (жалобы/претензии) регистрируются участником розничного рынка как полученные:
если соответствующее обращение (жалоба/претензия) подано в устной форме (средствами телефонной связи или в офисе участника розничного рынка) – в день его (ее) получения;
в рабочий день получения обращения/жалобы/претензии - если соответствующее обращение (жалоба/претензия) подано в письменной форме (в том числе по электронной почте) и полученное участником розничного рынка за 1 час до завершения рабочего дня.
В случае повторного обращения (жалобы/претензии) потребителя по вопросу, не решенному участником розничного рынка по существу и которое зафиксировано как решено, участник розничного рынка имеет:
зарегистрировать обращение (жалобу/претензию) в реестре как отдельное обращение (жалобы/претензию), обозначив его как повторное и требующее немедленного решения;
в течение одного рабочего дня со дня получения повторного обращения/жалобы/претензии уведомить потребителя о начале его (ее) повторного рассмотрения и указать сроки его (ее) решения.
Участник розничного рынка рассматривает обращение/жалобу/претензию в кратчайшие сроки, но не более 30 календарных дней с даты получения обращения/жалобы/претензии, если меньший срок не установлен действующим законодательством, Правилами , Кодексом системы передачи и Кодексом системы распределения .
Если при рассмотрении обращения (жалобы/претензии) необходимо осуществить техническую проверку или провести экспертизу средства коммерческого учета, срок рассмотрения обращения/жалобы/претензии приостанавливается на время проведения технической проверки или экспертизы, о чем сообщается потребитель, подавший обращение (жалобы/претензию) .
Отсчет хода срока рассмотрения в этом случае возобновляется с даты получения результатов технической проверки или экспертизы, о чем сообщается потребитель, подавший обращение (жалобу/претензию). При этом общий срок рассмотрения указанного обращения (жалобы/претензии) не может превышать 45 дней .
Обращение (жалобы/претензии) бытовых потребителей, имеющих установленные законодательством льготы, рассматриваются в первую очередь.
Электропоставщик рассматривает обращение потребителей о проверке правильности счета за электрическую энергию, а оператор системы - счета за услуги по распределению (передаче) электрической энергии в срок до 5 рабочих дней со дня получения ими такого обращения.
Вместе с ответом потребителю предоставляется информация относительно альтернативных механизмов и путей разрешения соответствующих споров (вопросов) и контактные данные ответственных органов государственной власти, местного самоуправления, должностных лиц, уполномоченных рассматривать такие обращения/жалобы/претензии.
Если потребитель не согласен с решением, принятым по его обращению/жалобе/претензии, он может обжаловать такое решение путем обращения в течение 1 года с момента его принятия в Регулятор или энергетический омбудсмен. Пропущенный по уважительной причине срок обжалования решения может быть восстановлен органом или должностным лицом, рассматривающим жалобу. Рассмотрение жалоб потребителей на действия или бездействие участников розничного рынка и разрешение споров между ними осуществляются Регулятором в порядке, определенном правилами рассмотрения обращений потребителей относительно действий хозяйствующих субъектов, осуществляющих деятельность в сферах энергетики и/или коммунальных услуг, и урегулирования споров, утвержденных Регулятором . . Рассмотрение жалоб бытовых и малых небытовых потребителей на действия или бездействие субъектов розничного рынка, разрешение споров между ними осуществляется энергетическим омбудсменом в порядке, установленном законодательством Украины, и Регулятором в пределах его полномочий, а также разрешаются в судебном порядке.
Если урегулировать спор путем отправки акта-претензии не удалось – есть содержание обращаться в суд. Защита прав потребителей осуществляется в порядке гражданского судопроизводства на основании Гражданского кодекса Украины , Гражданского процессуального кодекса Украины , Закона Украины "О защите прав потребителей" .
В соответствии со статьей 22 Закона Украины "О защите прав потребителей" защита прав потребителей, предусмотренных законодательством, осуществляется судом. При удовлетворении требований потребителя суд одновременно решает вопрос о возмещении морального (неимущественного) ущерба.
Потребители освобождаются от уплаты судебного сбора по искам, связанным с нарушением их прав во всех судебных инстанциях.
Статьей 257 Гражданского кодекса Украины установлено, что общая исковая давность составляет три года – срок, в пределах которого лицо может обратиться в суд с требованием о защите своего гражданского права или интереса.
Что касается правил подсудности дел, возникающих по спорам по защите прав потребителей коммунальных услуг, то следует иметь в виду, что пунктом 5 статьи 28 Гражданского процессуального кодекса Украины регламентировано: иски о защите прав потребителей могут предъявляться также по зарегистрированному месту жительства или пребывания потребителя или по месту причинения вреда или исполнения договора.